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 FICHE METIER 

Responsable des relations clients

 Appellations possibles 

Responsable de la relation client, Directeur(trice) de la relation client, Customer Relationship Manager (CRM)

 Description du métier 

Le responsable des relations clients est un(e) professionnel(le) qui est responsable de la satisfaction et de la fidélisation des clients d'une entreprise. Il/elle met en place et pilote la stratégie de relation client en s'appuyant sur les différents canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).

 Missions principales 

Définir la stratégie de relation client :

  • Analyser les besoins et les attentes des clients

  • Définir les objectifs de la relation client

  • Déterminer les ressources nécessaires

Mettre en œuvre la stratégie de relation client :

  • Gérer les équipes du service client

  • Définir les processus et les procédures

  • Choisir les outils CRM

Piloter la performance de la relation client :

  • Analyser les indicateurs de satisfaction et de fidélisation

  • Identifier les points d'amélioration

  • Mettre en place des actions correctives

Représenter l'entreprise auprès des clients :

  • Gérer les réclamations et les litiges

  • Développer des relations partenariales avec les clients

 Environnements de travail possibles 

  • Grandes entreprises

  • PME

  • Startups

  • Centres d'appels

 Compétences et qualifications 

Compétences techniques :

  • Connaissances approfondies des techniques de relation client

  • Maîtrise des outils CRM

  • Aisance à l'oral et à l'écrit

  • Capacité de synthèse et d'analyse


Compétences transversales :

  • Leadership et charisme

  • Capacité à motiver et à coacher

  • Vision stratégique

  • Sens du service et de la satisfaction client

  • Capacité à gérer le stress

  • Rigueur et organisation

  • Esprit d'équipe et sens du travail en collaboration


Savoir-être et aptitudes :

  • Passion pour la relation client

  • Capacité à prendre des décisions

  • Adaptabilité et réactivité

  • Diplomatie et négociation

  • Pédagogie et patience

  • Discrétion et confidentialité


Formations possibles :

  • BAC+5 : Master, mastère en marketing

  • BAC+5 : Master, mastère en management

  • MBA

  • Formation en gestion de la relation client

Comment DEVENIR 

Responsable des relations clients

Vous souhaitez vous FORMER en COMMERCE / COMMUNICATION / MANAGEMENT / MARKETING


A l'Esccot vous pouvez vous former dans les secteurs du commerce, de la communication, du management et du marketing avec un parcours de formations à la carte sur 1, 2, 3 ou 5 ans, du bac+2 au bac+5 (formations certifiées par France Compétences et reconnues par l’Etat)


  • BAC+2 - BTS MCO Management Commercial Opérationnel - Formation en 2 ans - Alternance & Initial - Diplôme d'État de niveau 5      En savoir +

  • BAC+2 - BTS NDRC Négociation et Digitalisation de la Relation Client - Formation en 2 ans - Alternance & Initial - Diplôme d'État de niveau 5      En savoir +

  • BAC+2 - BTS Communication - Formation en 2 ans - Alternance & Initial - Diplôme d'État de niveau 5      En savoir +

  • BAC+2 - BTS GPME Gestion de la PME - Formation en 2 ans - Alternance & Initial - Diplôme d'État de niveau 5      En savoir +

  • BAC+3 - Bachelor E-BUSINESS - Formation en 1 an - Alternance & Initial -  enregistrée au RNCP niveau 6     En savoir +

  • BAC+3 - Bachelor Commerce Marketing Communication - Formation en 1 an - Alternance & Initial -  enregistrée au RNCP niveau 6     En savoir +

  • BAC+3 - Bachelor Banque & Assurance - Formation en 1 an - Alternance & Initial - enregistrée au RNCP niveau 6     En savoir +

  • BAC+5 - Mastère MANAGEMENT DIGITAL - Formation en 2 ans - Alternance & Initiale - enregistrée au RNCP niveau 7     En savoir +

  • BAC+5 - Mastère MANAGER D'AFFAIRES - Formation en 2 ans - Alternance & Initiale - enregistrée au RNCP niveau 7     En savoir +

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